在重慶，一位學(xué)生家長通過中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”）的企業(yè)微信提交理賠申請(qǐng)，當(dāng)天就收到了賠付款；在北京，一位老人通過中國人壽壽險(xiǎn)App的“尊老模式”輕松完成保單查詢；在上海，一位患者正在享受醫(yī)保商保門診直賠服務(wù)，無需申請(qǐng)理賠、醫(yī)院端收費(fèi)即秒級(jí)結(jié)算……這些場(chǎng)景的背后，是中國人壽以數(shù)字技術(shù)重構(gòu)保險(xiǎn)服務(wù)的生動(dòng)實(shí)踐。
在中央金融工作會(huì)議提出做好金融“五篇大文章”的時(shí)代背景下，中國人壽持續(xù)推進(jìn)“數(shù)字國壽”建設(shè)，以科技為引擎，通過大力發(fā)展數(shù)字金融深化服務(wù)改革，推動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)更智能、更便捷、更溫暖，在促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的同時(shí)，高質(zhì)量服務(wù)國計(jì)民生。
科技下沉：數(shù)字服務(wù)“一個(gè)都不能少”
從理賠提速到適老化服務(wù)，從技術(shù)攻堅(jiān)到生態(tài)構(gòu)建，中國人壽正通過一場(chǎng)全方位的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓保險(xiǎn)服務(wù)突破時(shí)空限制，溫暖每個(gè)角落。
在重慶，一些偏遠(yuǎn)山區(qū)學(xué)生險(xiǎn)的理賠曾是一個(gè)難題，家長理賠耗時(shí)耗力。針對(duì)學(xué)生險(xiǎn)客群服務(wù)量大、參保高峰期集中、日常服務(wù)難以高效觸達(dá)等痛點(diǎn)，2022年起，中國人壽科技團(tuán)隊(duì)聯(lián)合重慶分公司，以企業(yè)微信為紐帶，搭建了直達(dá)客戶的數(shù)字通道。家長只需在線上傳資料，大部分理賠當(dāng)天到賬。
“以前線下理賠很耗時(shí)間，現(xiàn)在手機(jī)點(diǎn)幾下就搞定了。”一位家長這樣評(píng)價(jià)。截至目前，這一模式已服務(wù)超100萬學(xué)生險(xiǎn)家庭，偏遠(yuǎn)地區(qū)“理賠難、理賠慢”的問題得到顯著改善。
類似的創(chuàng)新也體現(xiàn)在適老化服務(wù)中。壽險(xiǎn)App推出的“尊老模式”，采用大字體、簡(jiǎn)流程、語音輔助等功能，是獲得工信部適老化及無障礙認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。一位北京老人表示：“以前怕用手機(jī)辦保險(xiǎn)，現(xiàn)在一點(diǎn)不費(fèi)勁。”
技術(shù)攻堅(jiān)：從“數(shù)據(jù)孤島”到“秒級(jí)理賠”
保險(xiǎn)業(yè)的效率痛點(diǎn)，往往藏在細(xì)節(jié)里。醫(yī)療票據(jù)識(shí)別、跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)互通、核保風(fēng)控等環(huán)節(jié)曾高度依賴人工，耗時(shí)費(fèi)力。中國人壽選擇用技術(shù)啃“硬骨頭”。
在理賠環(huán)節(jié)，中國人壽深耕人工智能技術(shù)應(yīng)用，攻克多項(xiàng)技術(shù)難點(diǎn)，讓全流程無人工理賠作業(yè)模式成功落地。部分案件從申請(qǐng)到賠付全程無人干預(yù)，最快僅需3分鐘。此外，中國人壽還在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)醫(yī)保商保門診直賠服務(wù)，打通醫(yī)保商保數(shù)據(jù)，醫(yī)保與商保門診同步結(jié)算，為客戶帶來無需申請(qǐng)理賠、院端收費(fèi)即秒級(jí)結(jié)案的革命性體驗(yàn)。這一創(chuàng)新打破了行業(yè)多年的“數(shù)據(jù)孤島”，已在19個(gè)省市落地。
“技術(shù)不是炫技，而是要解決真問題。”隨著人工智能在承保生產(chǎn)服務(wù)全鏈條的應(yīng)用，中國人壽如今新單承保最快僅2分28秒；客服專線引入大模型后，通話時(shí)長縮短超17%，效率提升的同時(shí)，還提升了客戶滿意度。
從“人跑腿”到“數(shù)據(jù)跑腿”，技術(shù)正在重塑保險(xiǎn)的價(jià)值鏈。目前，中國人壽在核保核賠方面數(shù)字化替代率已經(jīng)達(dá)到99%左右。
生態(tài)賦能：從“單點(diǎn)突破”到“平臺(tái)共贏”
數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是閉門造車。中國人壽選擇了一條開放之路，攜手醫(yī)療機(jī)構(gòu)、政府平臺(tái)、合作企業(yè)，構(gòu)建保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)圈。
在重慶，中國人壽參與的城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)“渝快保”，通過線上渠道實(shí)現(xiàn)廣覆蓋。
中國人壽在與長安福特等企業(yè)合作時(shí)，創(chuàng)新以企微為載體的數(shù)字化線上服務(wù)，服務(wù)時(shí)效提升超50%，服務(wù)成本降低約80%。
中國人壽構(gòu)建了全渠道數(shù)字化服務(wù)體系，前端通過公眾號(hào)、App、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶，后端實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)無縫銜接。在App開發(fā)方面，未來計(jì)劃集成醫(yī)療、養(yǎng)老等多種服務(wù)，為國壽客戶提供一站式服務(wù)，打造國壽服務(wù)數(shù)字生態(tài)新模式。
從偏遠(yuǎn)地區(qū)到城市，從流程優(yōu)化到生態(tài)構(gòu)建，中國人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型始終圍繞一個(gè)核心：讓技術(shù)服務(wù)于人。在數(shù)字金融的大文章中，中國人壽正著力以“頭雁”姿態(tài)，書寫保險(xiǎn)服務(wù)的新篇章。
